文：Jason Kun / TACT 品質系統部


　　楊小姐重重的將手上的筆記本摔在桌子上，嘴裡還忿忿不平的說：「還開什麼會！都是你們說了算！充其量只是讓我去當你們的橡皮圖章而已！」，做為主管的陳經理看的這種狀況便好意的趨前關心說：「怎麼了！看妳剛剛去開會的時候還好好的，現在為什麼生這麼大的氣？」，「還不都是品管那一幫人，昨天的生產的時候沒有說什麼問題，今天就說都不行了，全部產品都不合格！還要我把已經上車的貨拉下來重工，這不明擺著整人嗎？」原來，剛剛製造部的楊小姐是去參加一個臨時的品質會議，會議中品管部的吳經理要求相關單位暫停出貨，並要求製造部要全部重工過後才能出貨。

　　陳經理剛剛瞭解品質會議上的全盤經過，還來不及開口安慰楊小姐就見到業務的張經理以及林特助匆匆忙忙的趕了過來，「客戶都快斷線了！現在為什麼又要重工？什麼時候才有貨可以出？」張經理緊張的詢問著楊小姐，楊小姐這時卻悻悻然的說：「不知道！就算全部重工完了也要看品管的大爺們高不高興放行。」林特助這時見大家已經開始有情緒化的反應，便請製造的陳經理親自到生產線上督促生產與重工的進行，一方面請品管部的吳經理、工程部的徐副理以及生產的趙課長一起到會議室開個會，同時也請業務的張經理先安撫一下客戶，並協調一下分批出貨的行程，以免真的讓客戶的生產斷了線。

　　林特助請吳經理先說明一下現在客戶急需的貨到底是哪裡不合格？為何在生產線上全檢也沒有發現，連品管也是在生產的第二天要出貨的時候才發現有不合格的現象？吳經理這時也瞭解到事情的嚴重性：「昨天上線的時候並沒有發現螺絲旋的過緊的問題，是今天接近中午的時候IPQC抽檢螺絲扭力時才發現這個問題，由於螺絲孔多多少少都有結合線的現象，所以當螺絲旋的過緊時難免都會發生破裂的現象，因此客戶在使用的過程中就有可能割傷手指。」聽到這裡，大家已經可以瞭解發生什麼問題了，於是吳經理接著又說：「經過追查，發生螺絲旋的過緊的產品應該是在昨天夜班生產的，當時因為沒有行政班或是工程師在場所以也沒有人太在意螺絲是否旋的過緊的問題，因為今天中午發現的時候都已經上車要出貨了，所以我沒來得及與業務溝通就把貨攔了下來。」

　　生產的趙課長這時也恍然大悟的說：「啊！有聽說昨天生產線私底下進行生產比賽，輸的要請吃雞排與珍珠奶茶，因此昨晚的產能還比平時高出了117%！我原本以為提高產能是好事所以也就沒太在意。很有可能就是在那個時候作業人員私自將電動起子的速度轉快了，好因應飛快的產能。」，工程部的徐副理責備的看著趙課長說：「快！快有什麼用？不依照SOP生產只會做出更多的不合格品。」林特助揮手示意徐副理不要再說下去了，這時製造部的陳經理與業務的張經理也各自處理好林特助剛剛交代的工作一同走進會議室參與會議。

　　林特助見大家都到齊了，便請吳經理再將整件事情的經過向陳經理與張經理陳述了一遍，林特助沈思了一會後便向大家總結這一次的品質異常事件：「製造部與品管部需要對這次的事件作出檢討，一個是不依照既定的程序執行，一個是沒有做好巡檢與協調的職能。任何的產品生產以及服務過程今後都必須秉持著專業與專心，輕忽了任何一項的要求都會造成無法預期的結果；這一次由於私自的比賽行為造成生產參數的改變以及巡檢機制的暫停，在在都無法被公司所允許，所以請兩位經理下去後主動深入調查，並自請行政部做出處分。」

　　林特助接著又說：「品管部在處理產品品質異常事件時要能扮演好溝通協調的角色，不能夠以阻擋的方式去制約相關單位，最理想的處理方式應該是要以引導或是協助的方式讓各個環節都能夠啟動因應的矯正與預防機制並持續進行下去。回頭想想，客戶的需求是要給予滿足的，但過於堅持程序將有可能偏離客戶最初的要求，品管部今後在處理任何的品質異常事件時都應該先考量到會不會影響『客戶要求』或是『客戶使用』，千萬不可墨守成規的每一關都攔，這樣將會喪失組織的彈性與提昇自身能力的機會。」

後記：專家做的是已經知道規則、用電腦就可以完成作業的工作；而專業則是在荒野中找出路，在沒有路的世界中觀察、判斷，然後帶領組織步向坦途。所以，能提供正確方向、給予一定程度建議的專業人才，是十分必要的。