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什麼是溝通？ 單靠個人的力量去創造輝煌的成績已經成為歷史，在團隊合作越來越重要的今天，溝通已經成為了一種必不可少的重要技能。無論是個人和個人、個人和企業、企業和企業、個人和政府、企業和政府之間的事務，都是需要經過溝通過程來完成。 簡單地理解，「溝」就是交流（資訊／思想／情感），「通」就是達成共識。「溝」是過程，「通」是目的。 或許你的觀點、立場、指令只是獲得對方的理解，並未獲得對方的認同，對你表達的內容對方會持不同的意見，這時候只是一種交流，並沒有達到「通」的目的。要獲得對方的認同，中間的過程需要講究一些技巧。
溝通的基本要求 「溝通從心開始」，這是中國移動的廣告語，非常精闢的闡述了溝通的基本要求。 說的人不但要用「口」說，用「眼」說，而且要用「心」說，注意到對方的狀況與難處，注意到對方的需求與不便，注意到對方的痛苦與問題；聽的人不但要用「耳」聽，用「眼」聽，而且要用「心」聽，理解對方的出發點，理解對方的目的，主動支援，主動反饋。
如何有效的溝通 首先瞭解一下溝通的過程，溝通的過程就是：發訊者編碼---->經過溝通渠道傳達給收訊者---->收訊者解碼---->收訊者反饋。（如下圖示）
溝通的第一步就是編碼。我們如何將我們需要表達的意圖用語言、肢體動作、文字、圖片等方式（或數項並用）傳達給收訊者，是重要的第一步。 到這裡，你認為愛恩斯坦該怎麼回答？和老太太解釋說：您知道E=MC2這個公式嗎？然後用複雜的數學推理來證明這個公式。你認為這樣的解釋老太太會明白嗎？我想老太太一定會噗通，倒下了……。愛恩斯坦不愧是愛恩斯坦，他對老太太解釋說：
「親愛的老太太，假如您在紐約歌劇院聽歌劇，十分鐘，您覺得快嗎？」 簡單。從這個故事我們看到，在編碼的時候，我們要用盡量簡潔的方式表達我們所要表達的意圖，特別對於一些專業術語，要轉譯成簡單易懂的通俗語言。例如專案工程師可能會對業務或者客戶說：這個塑膠產品的這個地方要減膠，模具上是滑塊機構的，要重新開模具鑲件....；業務或客戶可能就會聽不懂，這個時候專案工程師採用另外一種方式，用三維視圖加上文字說明來表達，就會很快獲得業務或客戶的理解。 1941年12月日本偷襲珍珠港，使美國捲入第二次世界大戰。而在1942年4月份羅斯福總統不經意在抽屜內發現一份機密檔案，是中國情報部在1941年4月份的發文，內容居然是中國情報部早已獲得情報說日本可能會偷襲珍珠港，發動太平洋戰爭。而這份機密文件一直被擱置，直到發生了珍珠港事件後4個月才得到翻閱，使美國錯失了預防和避免戰爭的時機。 根本。從這個故事我們看到，從第一線回報的信息，要經過整理概況，再呈送到上一級審批。現在是一個信息化的時代，網絡的普及更加引發了信息爆炸。我們如何從眾多的信息中挑選出我們需要的內容，就變得很重要。例如一個文件需要高層批核，從部門主管呈送到廠區負責人手中，或許是20頁；而從廠區負責人呈送到集團副總手中，就要精簡到10頁；從集團副總呈送到集團總經理手中的時候，已經精簡到5頁；最後到了董事長手上，就只有1頁了。所以董事長只要看最重要的信息，並做決策，然後簽字就可以了。 CACT前廠長張先生也曾說過一個故事： 一天，一個上司叫來兩個部下張三和李四，對他們說：天氣炎熱，我想買點西瓜慰勞慰勞員工，你們去市場打聽打聽。 不一會，張三回來報告說：西瓜八毛錢一斤。於是上司就問：有多少個品種？張三愕然了，又跑去打聽，不一會就回來報告：有三個品種，品種A是八毛，品種B是一塊二，品種C是一塊五。於是上司又問：每個品種有分等級嗎？張三又愕然了，低著頭又跑去打聽，不一會又回來報告：每個品種分一等品和二等品，剛才的價錢是二等品的，一等品要比二等品貴三毛錢。於是上司又問：如果我買100公斤，可以便宜嗎？張三倒下了……。 李四則在好幾個小時後才回來對上司說：報告，經過調查，目前附近市場上有三個品種的西瓜，每個品種分有一等品和二等品。價錢是方面，對於二等品，品種A是八毛，品種B是一塊二，品種C是一塊五，對應的一等品在二等品的基礎上貴三毛。我有和店主談過，店主同意超過100公斤免費送貨，超過150公斤的話還可以九五折優惠。另外，我買了一個品種B的二等品回來給您試試，我認為這個價錢合理，而且我在店裡試過，這個品種水分最多，也夠甜，最適合解暑了。請您決定。
清楚。從這個故事我們看到，我們要清楚的瞭解對方的需求。例如專案工程師在開展設計案的時候，也一定要清楚的瞭解客戶對產品的規格要求。否則就不能用最低的成本設計出符合客戶要求的產品，到最後要不斷設變產品，修改模具，更嚴重的是錯過時機，失去客戶。 1. When 時機 不只是正正經經坐在會議室內、辦公室內，才是溝通的時機，在路上，在飯桌上，在車上，都是溝通的時機。 2. Why 目的 開門見山的和對方說明來意，比起兜兜轉轉漫不及邊際，最後關頭才點到正題，來得有效。 3. Who 找對人 和採購人員談生產排配的問題、和生管人員談資金周轉率的問題、和財務人員談廠商供貨交期的問題，似乎是風馬牛不相及。找對人，做對事。 4. Where 環境 在會議桌上談不妥的事情，在咖啡桌上或許就能輕鬆解決。特別是對於一些敏感的，可能會引起人員情緒波動的事情，更應該選擇輕鬆的環境。 5. What內容 與其在溝通結束後才發現還有一些重點沒有談及到，不如在溝通前先整理需溝通的內容，列表後一項一項確認。 6. How to do 方式 盡量依照對方的思維方式和習慣來表達你的意圖，同樣的內容會有不同的表達方式，相同的方式不一定適合所有人。 7. How long時間 不要讓對方揣測你還需要多少時間才能完成溝通，因為對方還有別的事情需處理，溝通前就需要告訴對方要佔用對方多少時間，並在約定時間內完成溝通。
面對面溝通的時候，需要注意什麼問題？或許遵循以下步驟，會獲得想要的溝通效果。 1. 開門見山，道出來意。 打電話
1.準備好電話號碼，確保周圍安靜，事先準備說話內容、措詞和語氣語調。 接電話 1.電話響鈴2～3次。時間過長要表示歉意。 如何代接電話
1.如果被找的人不在時，應告訴對方不在的理由，如出差等，若對方詢問什麼時候回來，應盡量告知時間。
無論打電話還是接電話，都應該在電話機旁應備記事本和筆，以便記錄重要事項。 1. 條列式表達，表達內容盡量不受語氣影響。 因在E-mail內大多為文字，而中國之文字用不同的語氣，可能有不同的表達效果。所以在寫E-mail的時候就需要盡量避免表達的內容受語氣的影響，引起收件人不必要的誤會。 2. 圖文並茂，讓收件人清楚瞭解。 所謂文不如表，表不如圖。特別是討論產品設計/製程設計/模具設計等問題時，一張圖面/照片足以抵上千言萬語。 3. 注意資訊垂直與資訊水平的應用。 E-mail作為記錄，資訊應該連貫，讓收件人可以在最後一封E-mail內瞭解整個事情的來龍去脈，這就是資訊垂直。在不同的階段，依照流程和功能導向，增加需要瞭解或切入處理事情的相關人員的副本，這就是資訊水平展開。 4. 布達資訊與結論，切忌讓E-mail稱為談話的工具。 5. 定義清晰的界面，提高E-mail的溝通效率。
溝通是雙向的，在溝通的時候，還要考慮到存在的障礙。 人與人之間的專業背景不一樣，溝通過程中會存在專業障礙。一些專業名詞盡量少在溝通過程中使用。例如財務人員和產品設計人員談資金收益率/資產負債率/資金周轉率，或許產品設計人員就聽不懂。產品設計人員和業務人員談彈性五金件正向力，談兩接觸件間正向力和接觸電阻的關係，或許業務人員就聽不懂。 人與人之間的生活地域不一樣，溝通過程中會存在文化障礙。例如美國公司注重短期效益，注重數據，強調對股東負責，那麼在和美國公司打交道的時候就要突出公司的盈利能力。而德國公司會注重質量，注重客戶，強調員工福利。那麼在和德國公司打交道的時候就要突出公司的客戶服務，員工的工作和生活質量。又例如回族人的習慣是不吃豬肉，如果有回族的員工，就要在膳食上適當的照顧。 人與人之間的社會地位不一樣，溝通過程中會存在地位障礙。例如下屬和上司溝通，要盡量給上司出選擇題，分析各個不同選項的優劣以及它們的風險，並作出自己判斷，然後讓上司做決策。 還有，人與人之間的認知和經歷不一樣，溝通過程中會存在觀念障礙；在溝通當時還可能有情緒障礙等等。 鑒於以上存在的障礙，在解碼和編碼時，都需要用「心」。為了能夠完全瞭解對方的意圖，解碼時有兩個基本要求： 1. 及時反饋 在瞭解對方的意圖時可不定期進行簡單複述，以便確認你的理解和對方的表達一致；在不清楚對方的意圖時，及時詢問。 2. 不斷學習 時刻保持和對方一樣的水平，才能做都心領神會，這就需要不斷的學習。 |
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溝通可以採用面對面的方式，可以使用電話或E-mail，重點是清楚、有效、完整地傳達需要表達的意圖。